Coronavirus en la Argentina: un día en el call center que recibe denuncias por violaciones de la cuarentena

La puerta de vidrio principal es explícita al dar la bienvenida. Un número basta para entender a dónde se ingresa:134. Los teléfonos no suenan, no aturden, todos es receptado por una central y allí, cada denuncia es dirigida a la computadora de un operador. Hay entre cada uno de ellos un espacio vacío, pese a que los turnos no son extensos, se tomaron recaudos de distancia y de higiene en medio de la cuarentena total decretada hace una semana. Allí, donde hace años se recibían los llamados al 911, se registraron desde el 17 de marzo a la fecha 27.319 denuncias. A la medianoche cierra el call center tras una intensa jornada de acusaciones telefónicas y consultas de las más variadas. 

Un centro de comando pero en absoluto silencio. Los teléfonos allí no suenan de forma intermitente, pisándose entre sí. En aquel espacio de 25 metros por 10, todo funciona en un tono de voz perceptible para quien está del otro lado de la llamada, eso sólo basta. “Sería un mundo de ruidos”, dijeron al explicar cómo funciona aquel centro de denuncias.

El 134 es la línea telefónica habilitada por el ministerio de Seguridad de la Nación para recibir denuncias sobre gente que viola la cuarentena. Los mismos ciudadanos llaman y cuentan sobre aquellos que no cumplen con el decreto presidencial. Comenzó a funcionar oficialmente el 17 de marzo, pocos días antes de la firma del Decreto de Necesidad y Urgencia (DNU) que condujo al país a resguardarse en sus domicilios como medida preventiva frente a la pandemia del coronavirus.

Las llamadas no decrecieron. El primer día, se registraron 3.286 denuncias. A la fecha ese número llegó a 27.319 pero sólo un universo de 2.000 casos fueron derivados al Comando Unificado que analiza cuáles de todos esos llamados podrían terminar en la justicia, previo a una serie de controles para corroborar si esas personas se encuentran incumpliendo la cuarentena.

Mirá también

Todo llega «al 134» como refieren quienes trabajan allí, ubicado sobre la calle México 12, la histórica sede de Azopardo donde se realizaban los pasaportes antiguamente. “Coordinación de recepción y gestión de denuncias”, versa el cartel sobre las dobles puertas de vidrio. En su interior entre ocho y diez operadores trabajan por turno en boxes individuales, identificados con un número de fondo azul, ese color predomina en la gráfica. Todo se encuentra bien delimitados y con una  marcada distancia que llaman la atención a simple vista: un espacio vacío de por medio se convierte en una frontera invisible entre ellos.

“Siete por siete”, es el régimen de funcionamiento del Centro 134. El día inicia a las ocho de la mañana. Los miles de llamados llegan a una central telefónica y desde allí se hace la distribución de comunicación para cada operador que cumple turnos de 4 a 7 horas.

Sentados allí, cada uno en su box, con dos monitores y con sus respectivos headsets (auriculares con micrófono), están preparados. Conocen los códigos: son alertados por un sonido inconfundible, entonces saben que tienen una llamada asignada y comienzan con un despliegue de consultas para receptar aquella denuncia. Dependen de cuánto dure esa conversación, le será derivada otra comunicación.

Hay dos grandes grupos al momento de diferenciar las llamadas que llegan al 134, las centradas en las denuncias y las que revisten calidad de consultas. Dentro del primer grupo, la mayoría son realizadas por ciudadanos que se “comunican con una preocupación genuina por distintos tipos y formas de incumplimiento, aportando la mayor cantidad de datos sobre la situación descripta”, explicaron a Clarín. Estas denuncias se derivan al Comando.

Mirá también

El universo de consultas es de lo más variados, “desde cuestiones que tienen que ver con padres separados que quieren asesorarse en relación a la visitas de sus hijos, ciudadanos que solicitan que se explique a sus familiares que conviven con ellos que deben respetar la cuarentena, empleados que son obligados a concurrir a sus lugares de trabajos sin encontrarse dentro de la excepciones, hasta consultas sobre si se pueden organizar reuniones en los salones de usos múltiples de los edificios o si se puede realizar ejercicio físico u organizar fiestas dentro de los barrios privados”.

Definitivamente, no se encuentran estas consultas dentro de las funciones del 134, pero los operadores asesoran igual y cuando se trata de cuestiones más específicas realizan la derivación al ministerio correspondiente. Algunos llamados inevitablemente, hacen que esbocen una sonrisa, más de uno se siente identificado con las preguntas iniciales que todos se realizaron cuando comenzó la cuarentena total.

No hay uniformes de trabajo para estos días, pero sí un estricto protocolo de limpieza y distanciamiento obligado. El saludo es generalizado, algunos con el codo, las precauciones son extremas. Por ello también, los turnos no son extensos para evitar que pasen muchas horas juntos.

Mientras se reciben las denuncias, una tras otra, el equipo de limpieza irrumpe en ese espacio de paredes blancas, cumpliendo las tres rondas diarias de desinfección. El alcohol en gel está distribuido a una distancia media y es parte de la rutina: al concluir cada turnos, los operadores son responsables de limpiar sus elementos de trabajo y como una suerte de pase de posta, quien ingresa a ocupar ese box, cumple con el mismo procedimiento. El último turno concluye a la medianoche, hasta el día siguiente donde todo vuelve a comenzar.